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12312商务举报投诉服务中心工作流程

文章来源:泸州市商务局   发布时间:2016-3-26 11:50:44  

(一)接待

认真接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、投诉。
举报投诉实行24小时受理制,工作时间人工受理,非工作时间录音受理。
(二)登记
对被举报投诉人的姓名或单位名称、联系方式、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要进行登记;对举报投诉人的姓名、联系方式、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当遵重其意愿。
(三)受理
属于商务领域职权范围内的举报投诉,应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。
(四)处理
1.属于局商务综合执法支队职权范围内的事项,转局商务综合执法支队及时处理。
2.属于商务局其他处室职责范围内的事项,转发局各职能处室办理,同时发局综合法规处监督执行。各处室应将处理情况在5个工作日内以电子邮件或者其他书面方式反馈,并报局综合法规处备案。
3.属于市所辖各县、市及联系点职责范围内的事项,由“12312”举报投诉服务中心传真至各县、市及联系点办理,各县、市及联系点应当在7个工作日内将处理情况以书面方式反馈给“12312”举报投诉服务中心。
4.对不属于商务行政管理部门管辖的举报、投诉,应向举报投诉人说明情况。
5.对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。
6.对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉,应按照有关规定进行调解。
(五)回复
投诉案件依法调解后,依规定程序告知投诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。
(六)归档
举报投诉处理情况及有关材料,应及时归档备案。
(七)数据资料采集
受理消费者咨询举报投诉后,要按照设定的各项指标,完整准确地录入数据资料。